关于网传我司相关投诉问题的澄清声明

近期，我们关注到教育培训行业内有同行通过各类渠道散布关于我司的不实信息，其中涉及“虚假宣传”“诱导消费”“未按约定发放教材”“退费协商困难”及“服务质量下降”等投诉内容。此类信息与事实严重不符，不仅误导了广大意向学员，也对我司深耕教育领域多年的品牌声誉造成了不良影响。为还原事实真相，保障学员合法权益，维护行业公平竞争环境，我司现就此发布郑重澄清声明：

一、关于“虚假宣传与诱导消费”的澄清：坚守合规底线，信息透明可溯

教育的核心是诚信，我司始终将合规经营作为立身之本，坚决杜绝任何虚假宣传与诱导消费行为。针对网传质疑，现作出以下说明：

课程信息真实公示：我司所有课程的教学内容、师资背景、课时安排、收费标准均通过官网、线下校区公示栏等渠道清晰呈现。师资信息可通过教学管理系统查询核实，所有授课教师均持有相关专业资质证书，不存在“夸大师资水平”“虚构课程效果”等情况。
消费过程自愿透明：学员报名前，课程顾问会以书面形式明确告知课程费用构成、付款方式及相关权益，签订的《服务协议》中会详细列明双方权利义务，无任何隐藏条款。报名流程需经学员本人确认签字，全程自愿，不存在“话术诱导”“捆绑消费”等行为。截至目前，我司已配合完成多轮合规检查，相关材料均通过审核备案。
为方便公众监督，我司已将近期课程宣传资料及学员报名协议样本上传至官网“合规公示”专栏，欢迎社会各界查阅验证。

二、关于“未按约定发放教材”的澄清：物流追溯可查，问题及时补救

教材发放是保障教学质量的基础环节，我司建立了“教材采购—入库核验—精准配送—签收确认”的全流程管理体系，明确约定教材需在课程开课前3个工作日送达学员手中。针对网传“未按约定发放”的问题，经全面核查近一年教学记录，情况如下：

2024年以来，我司累计服务学员12000余人次，仅出现2起教材延迟发放情况，均因属于额外附送的教材，并不在我们服务范围内。事件发生后，教学部门第一时间于学员取得联系，并安排专人跟进补发，均已获得学员谅解。网传“普遍未按约定发放”的说法与事实严重不符，属于以偏概全的误导。

如遇问题可直接联系专属教学助理，我们承诺2小时内响应处理。

三、关于“退费协商困难”的澄清：流程公开规范，限时高效办结

我司始终认为，合理退费需求应得到尊重与保障，为此建立了标准化、透明化的退费机制，坚决杜绝“拖延退费”“恶意克扣”等行为，具体措施包括：

明确退费标准：《服务协议》中详细列明退费适用场景、比例及扣除费用明细（仅涉及已产生的教材费、课时费），无任何模糊表述。例如课程开课前申请退费的，全额退还学费；课程进行中因个人原因退费的，按未完成课时比例核算，相关标准已备案。
简化退费流程：学员可通过线上APP或线下校区提交退费申请，无需繁琐材料。申请提交后，审核周期不超过7个工作日，审核通过后按约定完成退款到账。2024年我司退费申请办结率达100%，平均到账时间为4.2个工作日，不存在“协商困难”的情况。
如需查询退费进度，学员可联系教学助理实时查看，每一步流程均有明确记录。

四、关于“服务质量下降”的澄清：强化师资管理，优化服务体验

“以学员为中心”是我司的服务理念，班主任团队作为服务的核心力量，其服务质量直接关系到学员的学习效果。针对网传“班主任回复机械敷衍”“服务质量下降”的质疑，我司高度重视，立即开展了全员服务质量核查，具体说明如下：

严格班主任准入与培训：所有班主任需通过“3轮面试+1个月岗前培训+季度考核”方可上岗，培训内容涵盖沟通技巧、问题处理能力等，考核不达标者直接淘汰。2024年班主任考核通过率为82%，较去年提升15%。
建立服务评价与反馈机制：学员可通过课后评价系统对班主任服务进行打分，评价结果与班主任绩效直接挂钩。针对评价低于4分（5分制）的班主任，立即安排专项培训；连续两次评价不合格的，予以调岗或解聘。同时，开通24小时服务监督热线，确保学员问题“事事有回应、件件有落实”。
经核查，近三个月学员对班主任服务的满意度为96.3%，网传“机械敷衍”的情况仅为个别新入职班主任的临时适应问题，已通过专项培训完成整改，相关学员也已获得当面致歉与服务升级。

五、关于同行竞争的立场：公平竞争，共同守护教育生态

当前教育培训行业竞争激烈，我们尊重每一位同行的合法经营权利，也坚决反对通过散布虚假信息、恶意抹黑等不正当手段争夺市场的行为。此类行为不仅损害了企业的合法权益，更扰乱了正常的市场秩序，最终伤害的是广大学员的信任与利益。

对于此次恶意散布不实信息的行为，我司已收集相关证据，将保留通过法律途径维护自身合法权益的权利。同时，我们也呼吁同行秉持“良性竞争、共同发展”的原则，将精力投入到提升教学质量与服务水平上，共同为学员打造更优质的教育环境。

六、监督与沟通渠道：开放透明，接受社会监督

教育是良心事业，十余年来，我司凭借优质的教学质量与负责任的服务态度，累计培养学员超10万人次，获得“教育培训行业诚信单位”“年度消费者满意品牌”等多项荣誉。此次不实信息的传播，让我们更加认识到服务透明化与沟通高效化的重要性。未来，我们将持续优化教学服务体系，以更严格的标准要求自身，用实际行动践行教育初心。
感谢广大学员一直以来的信任与支持，也恳请大家理性辨别网络信息，共同抵制不实传言。如有任何疑问，欢迎随时通过上述渠道与我们联系。
星蓝（河北）教育科技有限公司
2025年12月17日